Joseph Cafazzo er administrerende direktør for en designgruppe kaldet Healthcare Human Factors med University Health Network og lektor i Digital Health ved University of Toronto. Han og hans team kørte en interaktiv workshop på vores Fall ”DiabetesMine University” innovationstop. Her er der en rapport om, hvad der kom ud af den session ...
Design til bedre diabetesoplevelser
Hvordan kan du få folk, der ikke lever med diabetes - især dem, der arbejder i sundhedsindustrien - til at forstå dine daglige udfordringer og behov? På det årlige innovationsmøde for DiabetesMine University i 2018 introducerede vi en service designmetode kaldet rejse kortlægning, der kan give folk mulighed for at kommunikere deres oplevelser, samarbejde med andre uden for deres samfund og skabe deres egne innovative ideer
Overbygning af kommunikationshullet
Målet med denne workshop var at fremme dialog, samarbejde og forståelse mellem mennesker med diabetes (PWD'er) og informerede patientforkæmpere, lægemiddelmarkedsføring og F & U-ledere, regulerende eksperter, klinikere, ledere af digital sundhed og designere af enheder. Disse forskellige grupper arbejdede i blandede hold for at zoome ind på vigtige frustrerende øjeblikke, som mennesker med levet erfaring støder på næsten hver dag, men som ofte er langt fra åbenlyse for teammedlemmer, der arbejder i industrien og medlemmer af den bredere offentlighed.
Disse typer af oplevelser tager tid at spille ud og inkluderer mange forskellige mennesker flere steder og krydser grænserne for forskellige organisationer. På grund af dette kræver de et stort billede for at få dem helt rigtige. Gruppemedlemmerne havde brug for et visuelt anker for at samarbejde om, hvordan disse problemer kunne tackles. Den bedste måde at fange denne opfattelse på var med et kort over oplevelsen.
Fange oplevelser ved hjælp af et rejsekort
Et rejsekort er en tidslinje for hvert trin i en oplevelse. Det skal fange information om, hvad der sker i hvert øjeblik, hvor du er, hvem der er involveret, hvordan du har det og vigtigst af alt, hvorfor du har det som du gør. Under workshoppen fortalte deltagerne historier om de uløste udfordringer, som de følte var mest indflydelsesrige på deres liv og fangede dem på disse kort.
Dernæst identificerede de de øjeblikke på rejsen, der var adskilt og for komplicerede til at navigere. De overvejede måder at forenkle, koordinere, omformulere relationer og i sidste ende skabe bedre ansigt til ansigt-interaktion med familie, venner og sundhedsudbydere.
Efterhånden som workshoppen skred frem, viste det sig, at selv en tilsyneladende enkel begivenhed som at gå ud med venner kom med komplikationer. Måling af din BG på farten, med nok glukose, insulin og nåle til at klare en lang ventetid, tænke på hvad du spiser, og hvor aktiv du vil være og ubehaget ved at skulle afsløre din helbredsstatus til en fremmed i en nødsituation var alt sammen ting der skulle overvejes.
Ud af dette samarbejdsarbejde har vi samlet tre hovedopkald til handling, som grupperne ønsker, at industri, sundhedsudbydere og forsikring skal være opmærksom på og bygge videre på: planlægning af rejser uden stress, omformulering af forholdet til din endokrinolog og bedre måder at håndtere forsikring. Disse opfordringer til handling er parret med deltagernes blå himmel-ideer til løsninger. Håbet er, at disse ideer vil hjælpe med at inspirere industrien til at arbejde hen imod virkelige løsninger til hver af disse udfordringer.
1. Planlægning af rejser med diabetes med tillid
Hvordan kan jeg blive forberedt uden at være så ængstelig?
At rejse skal formodes at være afslappende og behageligt, men når jeg vil planlægge en tur, skal jeg bruge dage på at overveje alle de måder, det kan blive til et mareridt. Hvad hvis jeg ikke har sukker og min BG er lav, går jeg i diabetisk koma og ikke har adgang til en læge? Eller hvis min pumpe ikke fungerer, eller hvis min nål falder - har jeg nok forsyninger? Jeg er nødt til at tænke igennem så mange katastrofescenarier som muligt for at sikre mig, at jeg er parat med en plan for at undgå, at noget alvorligt går galt.
At opfinde planer fra A, B og C helt til Z er udmattende, og rejser er ofte en byrde snarere end en ferie. Min selvtillid bliver lav, og jeg spekulerer på, om jeg overhovedet skulle prøve at gøre dette, eller om risikoen bare er for høj.
Løsningsidé: Type 1 rejseudstyr
For at forberede dig på en rejse byggede du din rejseplan gennem en digital app. Du indtaster det sted, du rejser til, opholdets længde, din bolig, transporttype og aktiviteter. Appen giver dig derefter en tilpasset tjekliste over ting, du skal gøre for at forberede dig på din rejse. Denne liste vil omfatte ting som:
Hvilke medicinske forsyninger har du brug for
Den rigtige slags sæt at gemme dem i
Hvilke back-up rejseleverancer skal inkludere
Sådan får du adgang til medicinsk support tæt på dig
Hvis du vil gøre forberedelsen endnu mere jævn, kan du købe et sæt med de forsyninger, du har brug for via den app, der sendes direkte til din dør. Hvis du f.eks. Skulle ud i ørkenen, ville sættet indeholde et FRIO-etui for at holde dit insulin køligt. Hvis du skulle til skoven, ville glukoseforsyningen komme i en dobbeltforseglet pakke for at skjule den lokkende lugt for bjørne. Ideen er, at appen ville gøre arbejdet for dig med hensyn til at forudse de værst tænkelige scenarier og lede dig nøjagtigt til at forberede dig på dem og dermed opbygge din tillid til en jævn rejseoplevelse.
2. Et bedre forhold til min endo
Hvordan kan jeg opbygge et positivt forhold til min endokrinolog?
Bare at vide, at jeg har en kommende lægeudnævnelse, kan gøre mig bekymret. En del af stresset kommer fra alt det hjemmearbejde, jeg skal gøre på forhånd - at få laboratorier udført, downloade mine BG-data, udskrive dem, få fri fra arbejde, betale for rejser og parkering og finde nogen til at hente mine børn fra skole.
Under min aftale skal jeg retfærdiggøre alt, hvad jeg har gjort mellem besøg, da lægen påpeger hver lav eller høj læsning i min logbog. Min A1c bliver et nummer, der skildrer, om jeg er et godt menneske eller ej, og jeg bliver skyldig og skamfuld. En del af mig ønsker, at jeg kunne skjule dele af dataene for dem, så jeg kunne undgå skyldturen. Jeg ville bare ønske, at de kunne forstå, hvordan disse møder føles for mig, så vi kunne have mere konstruktive samtaler.
Løsningsidé: Empati-træning for Endos
For at opbygge en bedre oplevelse af at besøge endokrinologen beskrev grupperne en klinik, hvor personalet ville modtage specielt designet træning for at lære dem at opbygge sunde, patientcentrerede relationer og nærme sig alle patienter med positivitet. Sundhedspersonalet vil blive specifikt uddannet til at:
Spørg dig om dine personlige mål, behov og bekymringer
Lær om de barrierer, der blokerer dig for at nå dine mål
Vær forståelse og hjælp dig med at opbygge en plan for at overvinde disse barrierer
Tilskynd dig til at gøre dit bedste
Anerkend dine succeser
Tak for dit besøg
Forholdet skal omformuleres fra en, der handler om ekspertbedømmelse og ordination, til en, der handler om lighed, omsorg, coaching og støtte.
3. En glattere medicinsk forsikringserfaring
Hvordan kan jeg få de enheder, jeg har brug for, uden at hoppe gennem bøjlerne?
Med al den teknologi, der er skabt til at hjælpe med at håndtere diabetes, ville du tro, at det ikke ville være for svært at få den rigtige BGM-, CGM- eller insulinpumpe til mig. Men virkeligheden er at prøve at finde ud af, hvilke teknologier der er dækket og passer til mine behov, er svært. Jeg er nødt til at vælge hvilken enhed jeg vil have uden at prøve den for at finde ud af om jeg kan lide den.Jeg befinder mig i at gå frem og tilbage mellem min læge, apoteket, forsikringen og endda Amazon; forsøger at finde ud af, hvad jeg har råd til uden at blive for overvældet.
Mit forsikringsselskab kræver, at jeg får A1c-laboratorier og indsender papirer for at bevise, at jeg stadig har diabetes. Det føles som om mit forsikringsselskab vil forhindre mig i at få adgang til de værktøjer, jeg har brug for til bedre at styre mit helbred. Kravene til godkendelse og begrundelsen for at afvise et krav er svære at forstå, og selvom mit krav er godkendt, ender jeg med at være utilfreds med den enhed, jeg til sidst har. Hele processen er så frustrerende, at selv en pumpe, der er gammel, svær at bruge eller delvis beskadiget, er bedre end processen med at få noget nyt og potentielt bedre.
Løsningsidé: Forsikringsnavigator
En bedre oplevelse af sundhedsforsikring begynder med en ny type forsikringsselskab - et firma, der erkender, at hvis de giver let adgang til de værktøjer, du har brug for, vil det være bedre for dig, sundhedssystemet og betaleren i det lange løb. De parrer alle med en kronisk tilstand med en forsikringsnavigator, et enkelt kontaktpunkt, der er på din side og kæmper for det, du har brug for. Disse navigatorer hjælper dig ved at:
At holde din profil, så du ikke behøver at bevise, at du stadig lever med diabetes
Hjælper dig med at få adgang til rabatter og billigere forsyninger og insulin, hvor det er tilgængeligt
Gør det nemt at forstå, hvilke enheder der er dækket, og hvornår du kan skifte
Hjælper dig med testkørende enheder som CGM'er, før du køber dem
Din oplevelse skal ændre sig fra en, hvor du skal stille alle spørgsmålene og kæmpe for information, til en, hvor du bliver guidet gennem processen uden frem og tilbage eller bureaukrati. Forsikringsudbyderen vil have gavn af at få patienter parret med navigatorer til at give kundeanmeldelser (formodentlig positive) og ved at spore deres medlemmers forbedrede sundhedsresultater.
Hvad kommer dernæst?
Disse tre opfordringer til handling og koncepter er kun begyndelsen på processen. Nu hvor disse muligheder er blevet identificeret, åbner vi dem for samfundet, fordi vi har brug for både patients og industriens stemme for at gøre det lettere at leve med diabetes.
Hvor godt tror du, at disse velkendte udfordringer blev løst? Er der noget, der blev savnet? Vil du lære mere om at bruge rejsekort til at dyrke empati og brainstormløsninger?
Fortæl os det med en kommentar eller mail os på: [email protected].
